Kano Model
O Modelo de Kano é uma teoria de desenvolvimento de produto e satisfação do cliente, desenvolvida pelo professor Noriaki Kano na década de 1980. Este modelo é frequentemente utilizado na Engenharia de Requisitos e no desenvolvimento de produtos para priorizar funcionalidades com base na forma como elas influenciam a satisfação do cliente.
O Modelo de Kano classifica as funcionalidades do produto em diferentes categorias, com base na resposta emocional que elas evocam nos clientes:
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Requisitos Básicos (ou Implícitos): São as características que os clientes esperam e dão como garantidas. A ausência dessas características causa insatisfação, mas sua presença não aumenta significativamente a satisfação. Por exemplo, a estabilidade em um software.
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Requisitos de Desempenho (ou Lineares): Estes estão diretamente relacionados ao nível de desempenho do produto. Quanto melhor o desempenho, maior a satisfação do cliente e vice-versa. Exemplos incluem a velocidade de um software ou a duração da bateria de um smartphone.
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Requisitos de Encantamento (ou Atrativos): São características que os clientes não esperam. A presença desses requisitos gera um alto nível de satisfação, mas sua ausência não causa insatisfação. Por exemplo, funcionalidades inovadoras em um produto.
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Requisitos Indiferentes: São características que não têm impacto significativo na satisfação do cliente, independentemente de sua presença ou ausência.
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Requisitos Reversos: Características que, quando presentes, causam insatisfação e, quando ausentes, podem aumentar a satisfação do cliente.
O Modelo de Kano é útil para entender as preferências dos clientes e priorizar o desenvolvimento de funcionalidades que maximizem a satisfação do cliente. Ao identificar quais características são essenciais, quais melhoram a satisfação de forma linear e quais podem surpreender e encantar os clientes, as equipes podem alocar recursos de forma mais eficaz e tomar decisões mais informadas sobre o desenvolvimento do produto.
